Una de las mayores paradojas del comercio minorista está a la vista de todos: las devoluciones. Si bien a menudo se las considera una carga costosa, las devoluciones en realidad representan en promedio hasta el 15 % del inventario vendido de un minorista en un momento dado.

Al repensar las devoluciones desde una perspectiva más estratégica, los minoristas pueden transformar esta aparente desventaja en un poderoso diferenciador en tres dimensiones clave.

LOGÍSTICA

Las devoluciones como función de la gestión de inventarios

El cambio fundamental de mentalidad es considerar las devoluciones como inventario, no solo como una función de servicio al cliente.

Según un estudio de Blue Yonder , el 72 % de los consumidores han recibido un reembolso de un minorista y se les ha dicho que pueden quedarse con el artículo, incluso en categorías como la electrónica.

Por ello, los minoristas pueden hacer mucho más para obtener valor de las devoluciones aplicando el mismo rigor que la gestión tradicional de la cadena de suministro.

MINORISTA

Los datos como la gran fuente de devoluciones

La digitalización del comercio minorista ha creado oportunidades sin precedentes para aprovechar los datos de devoluciones. Los principales minoristas están utilizando esta información para tomar decisiones más inteligentes sobre todo, desde políticas de reembolso hasta la optimización de rutas.

Por ejemplo, conocer el historial de compras y los patrones de devolución de un cliente permite implementar políticas personalizadas que recompensan a los clientes leales y, al mismo tiempo, gestionan a los clientes que devuelven constantemente, en lugar de aplicar políticas más estrictas de manera universal, lo que, según el 69 % de los consumidores, les impide realizar compras.

ECOMMERCE

El imperativo omnicanal

Quizás lo más importante es que los minoristas ya no pueden permitirse mantener procesos de devolución separados en línea y en la tienda.

Muchos minoristas aún operan cadenas de suministro completamente separadas para devoluciones digitales y físicas, una práctica que genera costos y complejidad innecesarios.

El futuro, no solo para las devoluciones sino también para casi todo lo demás en el comercio minorista, requiere ver el inventario a través de una lente omnicanal unificada.

NEGOCIO

Ventajas competitivas

Según la Federación Nacional de Minoristas (NRF), las devoluciones totales de la industria ascendieron a 743 mil millones de dólares en mercancías en 2023. Como porcentaje de las ventas, la tasa de devolución total para 2023 fue del 14,5%.

Esto nos lleva a una dura realidad: nos estamos acercando a un ajuste de cuentas en el comercio minorista. Quienes aprovechen la oportunidad de reimaginar las devoluciones probablemente verán surgir múltiples ventajas competitivas:

• Sus tiendas serán más rentables a medida que las devoluciones impulsen más tráfico peatonal y ventas.

• Su gestión de inventario mejorará a medida que ganen visibilidad de lo que antes era un 15% “ciego” de su stock.

• Sus relaciones con los clientes se profundizarán a medida que utilicen datos de devoluciones para personalizar las experiencias.

• Sus métricas de sostenibilidad mejorarán a medida que optimicen el enrutamiento y reduzcan el desperdicio.

• Sus márgenes se fortalecerán a medida que procesen las devoluciones de manera más eficiente y revendan los artículos más rápido.

EMPRENDIMIENTO

¿Qué pasará con quienes no hagan devoluciones?

Mientras tanto, quienes mantengan el status quo probablemente enfrentarán desafíos crecientes:

• Costos en aumento a medida que los volúmenes de devolución continúan creciendo cerca del 20 % año tras año.

• Erosión de márgenes debido a que no se optimizan las rutas y el procesamiento de retorno.

• Pérdida de ventas debido a que el inventario devuelto permanece en el limbo en lugar de reponerse rápidamente.

• La deserción de clientes hacia minoristas que ofrecen experiencias de devolución más convenientes.

• Crecientes preocupaciones por la sostenibilidad a medida que los procesos ineficientes generan desechos innecesarios.